Warum scheitern viele Verkaufsgespräche bereits in der frühen Phase durch massive Einwände des Kunden?
Warum spüren Verkäufer massive Ablehnung und Blockaden trotz guter Produkte und rhetorisch schlüssiger Argumentation?
Wie kann man es erklären, dass der Verkäufer einen Kunden-Einwand mit einem „Gegenargument“ beantwortet hat und dann sofort wieder einen neunen Einwand vom Kunden erhält?
Warum kauft der Kunde am Ende der sehr detaillierten Produkt-Präsentation doch nicht und vertröstet den Verkäufer mit der Aussage “Das muss ich mir noch mal überlegen?“
Leider typische Verkaufssituation, die wir selbst in der Praxis auch schon so oder ähnlich erleben konnten, entweder als Kunde oder auf Anbieterseite.
Das gleiche Produkt, ein ähnlicher Kunde und ein Verkäufer mit einer anderen Vorgehensart und Denkweise:
Warum fließen nun die Verkaufsgespräche wie von selbst?
Kunde und Verkäufer arbeiten gemeinsam und partnerschaftlich Stufe um Stufe im Verkaufsgespräch ab.
Sie kommen wie im Flow zu einer gemeinsamen Entscheidungs- und Lösungsfindung und arbeiten als Win-Win Team auf Augenhöhe zusammen?
Sicherlich würde jeder von uns den in der 2. Situation beschriebenen Verkaufsprozess vorziehen.
Doch was macht den Unterschied?
Ist es ein bestimmter Trick, eine spezielle Redewendung oder liegt es – wie so häufig behauptet – nur am spezifischen Kunden?
Wenn es so einfach wäre?
Der Ansatz entspricht eher einem großen Mosaik mit vielen kleinen Steinchen, die in der Summe das wunderschöne Bild ergeben.
Ein Steinchen mehr, oder ein Steinchen weniger machen keinen Unterschied. Es geht vielmehr um das harmonische Gesamtbild, welches erst dann verfällt, wenn ich in der Summe zu viele Steinchen entfernt oder durch artfremde ersetz habe.
AAAAA – Angenehm anders als alles Anderen:
Und so geht es auch im Verkaufsgespräch nicht um das einzelne schlagende Argument an der richtigen Stelle.
Sondern es ist die angenehm andere Denk- und Verhaltensweise des Verkäufers im Vergleich zu allen anderen Verkäufern und diese durchzieht im Detail alle 5 Stufen des klassischen Verkaufsgespräches.
Lassen Sie uns gemeinsam durch die 5 Stufen des Verkaufsgespräches gehen und erspüren, was den Unterschied macht.
Stufe 1: Begrüßungs-und Kontaktphase: „Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance!“
Sicherlich haben Sie Aussagen wie “Wer nicht Lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen“ oder „Ihr Lächeln ist der kürzeste Weg in das Herz Ihres Gegenübers“ (Aphorismen aus Fernost) schon oft gehört. Doch was steht psychologisch im Verkaufskontext dahinter „wenn Sie Ihre Zähne zum Trocknen raus hängen ;-))“.
Unser Gesicht ist Ausdruck unseres Innenlebens, unserer Seele, Gefühle und unserer Absichten. Dabei ist das Lächeln der Ausweis der Vertrauenswürdigkeit und soziales Schmiermittel. Schon Babys können lächeln. Während unser Kunde uns unterbewusst im bipolaren System in unserer Funktion als Verkäufer immer latent als potentielle Gefahr wahrnimmt (Wird er mich übervorteilen? Will er mich über den Tisch ziehen …o.ä.) können wir ihm und seinem Unterbewusstsein mit dem Lächeln signalisieren, dass wir nicht sein Gegner sind und keine Gefahr von uns ausgeht. Ein erster Sympathiefaktor, der ein wichtiger Baustein auf dem Weg zum Vertrauen ist. Ob dieses Lächeln echt ist, verrät unsere Augenpartie: der französische Psychologe G.-B. Duchenne bewies in Studien im 19. Jahrhundert, dass bei einem echten Lächeln nicht nur die Mundwinkel nach oben gezogen werden, sondern auch die Augenwinkel in kleinen Falten liegen (sog. „Duchenne-Lächeln“).
Ob echt oder „TU so als ob“ – der Effekt auf uns ist der Selbe. Die neurolinguistische (NLP) Disziplin des State-Management zeigt uns auf, dass selbst ein gewolltes Hochziehen der Mundwinkel zu einem Lächeln auf unser Zwischenhirn die Auswirkung hat, Glückshormone im Körper auszuschütten und uns so positiver, motivierter und gelassener im Verkaufsgespräch stimmt. Der Kunde wird dies spüren, die Situation als sicher für ihn einschätzen und gleichermaßen positiv spiegeln. Eine positive Voraussetzung mehr für ein Win-Win-Gespräch.
Mein Motto Nr.1 daher immer: „Schenke Deinem Kunden jeden Tag ein Lächeln mehr ;-))“
Let’s talk Business
Die Begrüßungs- und Kontaktphase hat die zentrale Aufgabe, das erste Eis zwischen Verkäufer und Kunde zu brechen, Rapport herzustellen und mit Sympathiefaktoren erstes Vertrauen zu gewinnen.
Durch Spiegeln meines Gegenübers kann ich Rapport und Vertrauen aktiv erzeugen.
Einerseits kann ich seine Körpersprache spiegeln, einfacher ist es jedoch gemeinsame Themen zu finden und diese in den Smalltalk zu kommunizieren. Typische Themen, über die wir Ähnlichkeiten kommunizieren und Rapport aufbauen sind z.B.
- Familiäre Situation und Wohnsituation
- Urlaub, Lieblingsländer und Aktivitäten
- Sportvereine, sportliche Aktivitäten, Sport-Events wie WM/EM
- Hobbies und Vorlieben ….
- Filme, Kino, Theater, Musical-Events etc.
- Getränke, Genuss, Lifestyle …
- Speisen, Rezepte, Restaurant-Tipps und Gastgeber-Ideen …
Bitte keine Rapports/ gezielte Kommunikation über:
- Politik
- Religion
- Geldthemen/ Geldanlagen
- Krankheiten
- Sexuell anstößige Themen etc.
Das geht i.d.R. nach Hinten los!
Wann ist nun der richtige Zeitpunkt zum Überleiten der Begrüßungsphase ins Business?
Die meisten Verkäufer gehen zu früh aus dieser ersten sehr wichtigen Phase raus getrieben von dem Motto „Zeit ist Geld!“
Die hier „gesparte“ Zeit wird später doppelt und dreifach in Form von Kaufwiderständen und Vorwänden dazu kommen, weil der Kunde noch kein echtes Grundvertrauen zu Ihnen gefunden hat.
Aber auch der, der die Signale des Kunden überhört und weiter im Smalltalk verharrt wird aus Sucht des Kunden als eher lästig, nervig und unprofessioneller Zeitdieb wahr genommen.
Kunden aus dem angelsächsischen Bereich machen es uns Verkäufern leicht mit Ihrer klaren Aussage: So Klaus, let’s talk Business now!
Kurzum: Es ist immer der Kunde, der die 2. Phase im Verkaufsgespräch einleitet.
Stufe 2: Den Kunden- Bedarf erkennen und herausarbeiten
Stellen Sie sich einmal vor Sie haben Bauchschmerzen und Sie gehen zum Arzt und teilen ihm dies mit.
Als direkte Reaktion gibt Ihnen der Arzt eine Packung Tabletten und sagt, nehmen Sie diese hier, die helfen.
Leicht verwundert fragen Sie den Arzt, ob er nicht wissen wolle, wo genau der Bauch schmerzt, wie lange schon, ob Sie etwas bestimmtes gegessen haben, oder ….????
„Nein“ antwortet der Arzt, „… so genau brauche er das nicht wissen. Dies seinen die einzigen Tabletten, die er habe gegen Bauchschmerzen, die empfehle ich immer und meist helfen diese auch, und schaden tun sie i.d.R. auch nicht.“
Vertrauen Sie diesem Arzt und seinem Problemlösungsansatz – NEIN? Aber oftmals handeln wir als Verkäufer genau so.
Wir machen uns zu selten die Mühe eine genaue Diagnose der Ist-Situation des Kunden zu erfragen und über seine Wünsche und Ziele erfahren wir wenig. In der Regel setzen wir beim ersten Bedarfsstichwort des Kunden mit unserer Produktpräsentation als Gießkannen-Lösung aller Kundenprobleme an -ohne letztere genauestens zu verstehen:
Herr Doktor, ich habe Bauchschmerzen.
Ah, verstehe! Dann nehme ich Ihnen vorsichtshalber mal den Blinddarm raus. Legen Sie sich bitte da auch die OP-Liege, Schwester – Skalpell bitte!
Die Win-Win-Alternative:
Handeln Sie wie ein „Doctor of Sales“ (Brain Tracy).
Der Kunde hat immer eine von den folgenden 3 Bedarfssituationen
- Klarer und offener Bedarf (ca. 5% aller Fälle) heißt è Klares JA -Kunde kauft ein!
- Unklarer Bedarf (ca. 70 % aller Fälle) è „JEIN“ und „Vielleicht!“
- nicht existierender Bedarf (ca. 25 % aller Fälle) è Klares „NEIN!!“
Der Schlüssel, seinen i.d.R unklaren Bedarf exakt heraus zu finden, ist das Stellen von Fragen! Je mehr Fragen wir stellen – wie ein Detektiv – desto mehr Informationen bekommen wir! Dabei sind 100% Vorbereitung 90 % Erfolg!
Bereiten Sie eine Fragen Agenda-vor:
Vor dem ersten Treffen mit dem Kunden nehmen wir ein Blatt mit Ihrem Logo- Briefkopf und überlegen sich 5- 7 Schlüssel-Fragen zu seinem Bedarf. Zwischen den Fragen lassen wir Platz für die Antworten.
„Lieber Kunde, ich habe eine Agenda -einen roten Faden- für unser Gespräch vorbereitet: Ich weiß, wie beschäftigt Sie sind.
Und dies sind die Fragen, die ich mit Ihnen durchgehen will, um herauszufinden ob mein Unternehmen Ihnen bei der Lösung Ihrer Probleme und Bedürfnisse helfen kann. Ich habe eine Kopie dieser Fragen für Sie gemacht und Sie können sich die Ansätze und Ideen direkt unter die Fragen schreiben.“
In dem Augenblick, wo der Kunde nach dieser Agenda greift, hat er unterbewusst zugestimmt, dass Sie gemeinsam die Fragen durchgehen werden. Ab diesem Zeitpunkt wechselt ihre Rolle vom Verkäufer zum Unternehmens-oder Kunden-Berater und Sie bauen einen Halo-Effekt auf (Heiligenschein).
Sie werden als Profi gesehen – nur Profis haben eine Agenda!
Ihre Vorteile mit einer Fragen –Agenda
- Sie sind top-vorbereitet und Ihre Glaubwürdigkeit steigt sofort! Nur wenige Verkäufer weltweit haben eine solche Vorbereitung.
- Kunden lieben diesen Ansatz, weil dieser Ansatz weniger seiner kostbaren Zeit in Anspruch nehmen wird. Zeit ist Geld!
- Wir brauchen nicht mehr überlegen, welche Frage wir als nächste stellen wollen Und organisieren nebenbei unser eigenes Denken!
- Der Kunde kann auch noch die Informationen und seine eigenen Kommentare dazu nachlesen, wenn wir wieder im Auto sind oder sie mit einem dritten Entscheider kommunizieren! 80 % des Gespräches werden sonst vergessen!
- „Selling is not Telling“: Die Verteilung der Gesprächsanteile wird sich automatisch durch die Fragetechniken und Ihr aktives Hinhören zu einem idealen Verhältnis von ca. 30 % Verkäufer und 70% Kunde einstellen.
Mit folgendem Grundgerüst können Sie zu jeglicher Branchensituation die passenden Bedarfsfragen entwickeln.
- Was ist Ihre aktuelle Situation in diesem Bereich?
- Wie genau funktioniert das?
- Wie wirkt sich das aus?
- Geben Sie mir ein paar Details, aktuelle Beispiele etc.
- Wie zufriedenstellend ist die aktuelle Situation für Sie?
- Wenn Sie Ihre Zufriedenheit von 0-100 einschätzen würden, wo lägen Sie dann in etwa?
- Was hieße denn 100 % als Beispiel?
- Was sind die Pläne für die Zukunft in diesem Bereich?
- Wo wollen Sie hin?
- Was haben Sie schon unternommen oder bisher versucht, um das Problem anzugehen?
- Welche Ergebnisse haben Ihre bisherigen Ansätze erzielt?
- Wenn Ihre Situation in jeder Hinsicht perfekt wäre, wie würde Sie sich im Vergleich zu heute unterscheiden?
- Mal angenommen ich wäre die „gute Fee“ … Was wären Ihre 3 Wünsche zu der aktuellen Situation
- Was davon wäre ihnen am wichtigsten? – Was noch?
- Wenn der Preis keine Rolle spielen würde, was würden Sie in diesem Bereich ändern?
- Tun wir mal so, als ob das Budget sekundär wäre, was wäre dann der wichtigste Aspekt – Welcher noch?
- Von was müsste man Sie überzeugen, damit Sie jetzt Ja zu unserem Produkt sagen!
- Welche 3 Eigenschaften müsste das Konzept /Dienstleistung aus Ihrer Sicht haben, damit Sie sich für eine Zusammenarbeit entscheiden?
Salami-Technik:
Bitte bedenken Sie bei den Fragen immer: Das ist kein Verhör, bei dem Sie alle Fragen auf einmal stellen. Gehen Sie geschickt und in Etappen vor. Die Psychologie nennt das die „Salami-Methode“ in einzelnen Scheibchen oder wie der berühmte TV-Inspektor Columbo: „Ah – Eine Frage habe ich da noch!“
Reframing: Schlüpfen Sie in die Rolle des Schülers und lassen Sie Ihren Kunden Lehrer und Experte sein!
Der Kunde ist der Experte für sein Unternehmen und seine Situation
Behandeln Sie ihn auch so und lernen Sie aus seinen Antworten. Machen Sie sich Notizen! Das steigert das Selbstwertgefühl des Kunden im Zusammenhang mit Ihrer Gegenwart. Ihr Glaubwürdigkeit und Vertrauen wird gestärkt!
Lücke und Future Pace
Ihre Bedarfsfragen haben die Aufgabe genau den
den Unterschied zwischen der aktuellen Realität des Kunden und seinem Idealzustand zu finden. Menschen kaufen keine Produkte, sondern immer das, was Sie gerne möchten, was nach dem Kauf durch das Produkt oder die Dienstleistung besser sein soll, den Sog. Future Pace oder zukünftigen Nutzen. Sprechen Sie also über die Resultate und den Nutzen des Produktes, nicht über das Produkt selbst. Je größer die offene Lücke, desto einfacher der Verkauf!
Dem Menschen, der dem Kunden Klar aufzeigen kann, welches Bild er von sich in der Zukunft gerne sehen möchte, wird automatisch auch zugetraut, dass er für den Kunden die Lücke schließen wird und den Kunden somit in diese gewünschte Zukunft bringen kann.
Stufe 3: Produkt- und Nutzenpräsentation
Wenn Sie in Stufe 2 Ihre Hausaufgaben ordentlich gemacht haben und sich die Zeit genommen haben, durch tieferes Nachfragen Ist-Situation, Wünsche und Ziele und somit die Lücke zu erfragen, ist Ihnen der Kundenbedarf nun glasklar.
In der nun folgenden Produktpräsentation brauchen Sie daher nicht mehr so weit ausholen und Ihr Produkt erklären, sondern nur noch aufzeigen, welche Detailnutzen Ihres Produktes / Dienstleistung besonders geeignet sind, die Lücke zwischen Ist und Future Pace des Kunden zu schließen.
Es spielt auch überhaupt keine Rolle welche Eigenschaft aus Ihrer Sicht für das Produkt spricht, denn bekannter Weise muss “Der Köder ja nicht dem Angler schmecken, sondern dem Fisch!“
Konzentrieren Sie sich dabei nicht auf die Produkteigenschaften, sondern auf deren Nutzen für den Kunden und sprechen Sie den Kunden konkret darauf an.
„What’s in it for You?– Was haben Sie als Kunde davon?“
Wohlgeformte Nutzenformulierungen:
- Diese Lösung hat für Sie folgende Vorteile …
- Das können Sie vergleichen mit einem Rundum-Sorglos-Paket.
- Das bedeutet für Sie konkret … Sie können einfach los legen und…
- Somit haben Sie folgende Vorteile und Nutzen, dass Sie immer…
- Das gibt Ihnen …, das schafft Ihnen …absolute Sicherheit
- Das hilft Ihnen bei …
- Das minimiert … Ihre Kosten/ Risiko
- Das erspart Ihnen … eine Menge Zeit und Geld.
Konzentrieren Sie Ihre Nutzenformulierungen dabei auf die
klassischen bipolaren Einkaufs- und Handlungsmotive von Menschen:
- Mehr Sicherheit und weniger Risiko
- Mehr wirtschaftliche Vorteile und weniger Kosten
- Mehr (freie) Zeit und weniger Stress und Zeitengpässe
- Mehr Einfachheit und weniger komplizierte Prozesse
- Mehr Freude und weniger Spaßbremse
- Mehr Bequemlichkeit und weniger Aufwand
- Mehr Freiheit und weniger Engpässe
- Mehr Besonderes (Image) und weniger Durchschnittliches
- Mehr Harmonie und weniger Außenseiter
Fachidiot schlägt Kunde tot!
Zu viele Verkäufer erschlagen den Kunden mit fachlichen Details und Produkteigenschaften, um ihr Produkt mit einem möglichen USP zum Wettbewerb abzugrenzen. Keinen Kunden interessieren die Zahlen Daten und Fakten zum Produkt, sondern nur ob der Produktnutzen ihn zu seinem gewünschten Ziel (näher ran) bringt.
Kommen Sie auf den Punkt – den Kernnutzen für Ihren Kunden!
Stufe 3.1.: Einwände und Vorwände
Erfahrungsgemäß kommen die meisten Einwände wirklich nur dann, wenn die Stufen 1-3 zu schnell oder zu oberflächlich abgearbeitet wurden.
Einwände sind in der Regel eine direkte Folge einer Unsicherheit beim Kunden und kommen immer, …
- wenn in Stufe 1 das nötige Vertrauen zwischen Kunde und Verkäufer noch nicht entstanden ist.
- wenn in Stufe 2 der Bedarf, also die Lücke zwischen Ist –Situation und potentieller besserer Zukunftssituation nicht exakt herausgearbeitet wurde. Hier sieht der Kunde keine klare Verbesserung, wenn er seine jetzige Situation gegen eine andere Lösung austauscht. Seine Aussage wird sein:
- „Ich habe ja schon einen Lieferanten/ Anbieter und ich bin damit nicht ganz unzufrieden!“
- oder wenn in Stufe 3.1. dem Kunden (noch) nicht klar ist, wie genau der Produktnutzen ihn in seine gewünschte Zukunft bringen wird und sein Problem löst. Möglicherweise wurde er mit zu vielen Produkteigenschaften überladen und ist überfordert in der Entscheidungsfindung. Der Verkäufer kam nicht auf den Punkt und der Kunde bringt einen Einwand wie:
- „Das muss ich mir noch mal überlegen!“, „Da möchte ich noch mal meinen Kollegen fragen!“, oder “Ich möchte mir noch ein anderes Studio ansehen!“
Wenn die Stufen 1 bis 3 gemeinsam im Win-Win erarbeitet wurden, dann kommen so gut wie keine Einwände!
Kommen diese dennoch, bleibt Ihnen nicht anderes übrig, als die Schleife nochmals mit dem Kunden zu gehen.
Seien Sie aber froh! Ein Kunde äußert einen Einwand wirklich nur dann, wenn er noch Interesse an Ihre Lösung und Zusammenarbeit hat.
Ansonsten bittet er Sie um Prospektmaterial und Visitenkarte und sagt: „Ich melde mich – but please … Don’t call me – I call You!“
Win-Win Argumentation bei Einwänden, bei der es keine Verlierer mehr gibt!
Bis vor wenigen Jahren wurde in der Einwand-Argumentation immer noch das GEGEN-Argument trainiert.
Hierbei wurde letztendlich fokussiert, wer im Einwand-Dialog das stärkere Argument hat und somit den Dialog (rhetorisch) gewinnt.
Ihr Jahresbeitrag ist mir zu teuer! –
Nun Herr Kunde, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie sich diesen Beitrag in unserem Studio für Ihre Gesundheit nicht leisten können, dann sollten Sie mal zu einem unserer Billig-Konkurrenten gehen, und schauen, ob das Umfeld ob besser zu Ihnen passt. Sie kommen zurück, garantiert!
Bei solcher „Gegen“-Argumentation sehen wir den Kunden als Gegner, es kommt zum „Kampf der Argumente“ . Dabei gibt es immer einen (rhetorischen) Gewinner – hier der sehr viel mehr kommunikativ geübte Starverkäufer- und leider einen Verlierer, den Kunden.
Doch Verlierer kaufen nicht bei Dir. Vergessen Sie alle Gegen-Argumente.
Nur Gewinner kaufen bei Gewinnern!
Bei der Win-Win Argumentation gibt keine Verlierer mehr!
Auch hier zählt wieder: 100% Vorbereitung = 90% Erfolgsgarant.
Erwarten Sie den Einwand und sehen Sie den Einwand als Chance für ein vertiefendes Gespräch! Bereiten Sie für die 5 Klassiker Ihrer Branche eine Einwand-Matrix schriftlich vor, halten Sie diese griffbereit in Ihrer Verkaufsmappe und trainieren Sie Ihre Formulierungen regelmäßig!
Grundsätzlich ist das nicht all zu viel Aufwand. Weil 90% aller in der Praxis aller Branchen geäußerten Einwände fallen in eine der folgenden 6 Haupt-Kategorien:
- Zu teuer. Preis ist mir zu hoch. Kein Budget.
- Ich habe schon einen anderen Lieferanten/ Lösung.
- Kein Interesse
- Kein Bedarf
- Keine Zeit
- Schlechte Erfahrungen gemacht
Sie erreichen Win-Win in 5 Schritten
Schritt 1: Zustimmung statt Abwehr
Einwand: „Der Preis ist (mir zu) hoch!“
Zustimmung: „Prima“ – „Richtig“, Ja, Sie haben Recht! Gut, dass Sie das ansprechen!“
Lob: Logisch, dass Sie als ein erfahrener Geschäftsmann dieses Thema besprechen wollen!“
„Danke, dass Sie als souveräner Verbraucher direkt dieses Thema auf den Tisch bringen!“
Schritt 2: Rapport und Vertrauensaufbau statt Abgrenzung:
„Das sehe ich genau so wie Sie! Auch ich möchte als Kunde immer, dass Preis und Leistung in der Waage sind!
„Wir sind uns da ähnlich, auch ich will erst von den Vorteilen vollkommen überzeugt sein, bevor ich mein Geld nutzenbringend investiere.“
Schritt 3: Reframe – Schaue mal von einem anderen Blickwinkel!
Die Grundphilosophie dabei ist, dass es kein Richtig oder Falsch gibt, sondern alles im Leben hat mindestens 2 Richtige Sichtweisen – nur jeweils von unterschiedlichen Perspektiven aus. So werden Sie zukünftig die Frage, ob der Schiefe Turm von Pisa nach rechts oder nach links fällt mit einem „Richtig – und Richtig“ statt mit dem üblichen „Richtig-aber“ beantworten.
Ein hoher Preis auf der einen Seite steht von der anderen Seite gesehen i.d.R. für
- Sehr gute Qualität
- Top Service
- Super Sicherheit
- 100 % Garantie
- ä.
Schritt 4: Swish –Technik: Streiche Dein „Aber“
Wischen Sie die Gegen-Worte „Aber“, „dennoch“ und „Trotzdem“ vollkommen aus Ihrer Kommunikation.
„Ja stimmt …, aber… “
Alles was Sie vor dem Kommata gesagt haben, wird durch das Wörtchen „Aber“ rhetorisch gelöscht.
Ersetzen Sie die „Gegen-Wörter“ durch ein verbindendes „UND“. Das klingt ungewohnt und ist psychologisch positiv verbindend.
Schritt 5: Kommen Sie über eine offene Fragestellung zurück in die Vorteils- und Nutzen-Argumentation
Einwand: „Der Preis ist (mir zu) hoch!“
„Prima“ – „Richtig“, Ja, Sie haben Recht! Gut, dass Sie das ansprechen!“
„Danke, dass Sie als souveräner Verbraucher direkt dieses Thema auf den Tisch bringen!“
„Das sehe ich genau so wie Sie! Auch ich möchte als Kunde immer, dass Preis und Leistung in der Waage sind!
„Wir sind uns da ähnlich, auch ich will erst von den Vorteilen vollkommen überzeugt sein, bevor ich mein Geld nutzenbringend investiere.“
Und
Darf ich Ihnen folgende Frage stellen:
Ist es ihnen auch schon mal passiert, dass Sie ein vermeintliches Schnäppchen gekauft haben, und dann, als Sie es ausprobieren wollten, von der Qualität und dem Nutzen enttäuscht waren.
Was haben Sie in dem Augenblick gedacht?
Was haben Sie sich für die Zukunft für solche Situationen vorgenommen?
Danke für Ihre offenen Antworten.
Was müsste denn das Produkt speziell leisten, damit Sie für sich einen individuellen Nutzen sehen, der mit der Investition in einer Waagschale steht oder diese sogar noch übertrifft?
Was davon ist der wichtigste Nutzen für Sie?
Wer fragt, der führt.
Eine von dieser Methode abgeleitete Variante wird häufig auch als
Parkplatz-Technik bezeichnet.
Parkplatz-Technik
Einwand: „Der Preis ist (mir zu) hoch!“
Gut dass Sie das ansprechen!
Mal angenommen der Preis würde keine Rolle spielen würde,
… was würden Sie heute ändern?
Schieben wir den Preis mal für einen Augenblick bei Seite auf eine Art sicheren Parkplatz beiseite. Was ist dann noch ein wichtiges Entscheidungskriterium für Sie?
Mal angenommen das Produkt wäre gratis. Würden Sie es dann kaufen.
OK, WARUM?
Was genau würden Sie mit dem Produkt machen/ erleben? …
Einwand-Vorwegnahme:
Manchmal spüren Sie immer noch eine Zurückhaltung in den Antworten des Kunden Ihnen und Ihren Lösungen gegenüber. Es hängt noch ein Kaufhindernis in der Luft, welches der Kunde noch nicht angesprochen hat. Ein unausgesprochener Einwand stoppt den Verkauf, wie eine Straßensperre!
Dann ist es sinnvoll pro-aktiv zu fragen:
Herr Kunde, kein Produkt ist 100% perfekt, so auch meins nicht. Es hat Schwächen und es hat Stärken. Welche Schwächen sehen Sie aktuell noch in meiner Lösung?
Prima, lassen Sie mich erklären, wie das funktioniert und v.a. welchen Nutzen das für Sie hat. Sie werden sehr schnell erkennen wie diese Lösung Sie zu Ihren Zielen bringen wird.
Der Kunde als Ihr Coach !
„1. Lieber Kunde, ich akzeptiere ihre Entscheidung, dass Sie heute nicht kaufen wollen!
- Ich klappe jetzt das Auftragsbuch zu! Wir sind also raus aus dem Verkaufsgespräch!
- Jetzt eine Bitte an Sie! Bitte coachen Sie mich! Bitte geben Sie mir einen Tipp, was ich bei dem nächsten Kunden in einer ähnlichen Situation hätte anders/ besser machen können!
- Danke für den Tipp! Sie meinen also, dass der … Nutzen für Sie sehr wichtig gewesen wäre! Habe ich das richtig verstanden?
- Ja, wenn Sie mir das vorher gesagt hätten, dann hätte ich Ihnen ja auch erklären können, dass mein Produkt genau diesen Nutzen hat, den Sie für sehr entscheidend halten …
- Nun, wenn Sie jetzt ich wären, würden Sie an meiner Stelle mit diesem neuen Wissen über Ihren Kundenbedarf die Auftragsmappe och mal erneut öffnen? ;-))
Stufe 4: Abschluss-Phase
Sämtliche auf rhetorische Tricks aufbauende Techniken passen natürlich in die bisher Win-Win –Argumentation nicht mehr rein.
Daher verzichte ich hier sehr gerne auf die Erläuterung von plumpen Suggestivtechniken, Druck-Techniken und schnell durchschaubaren Pseudo-Verknappungs-Techniken, die in den 80ern und 90ern noch gerne trainiert wurden.
Der aufgeklärte multichannel-informierte Kunde von heute will nicht mehr plump verkauft bekommen – Er will selbst entscheiden und einkaufen!
Somit müssen wir auch unsere Abschluss-Techniken entsprechend diesen neuen Rahmenbedingungen anpassen!
Doch eigentlich sind diese Win-Win-Ansätze gar nicht so neu:
Blaise Pascal (franz. Mathematiker & Philosoph,1623-1662) stellte bereits im 17. Jahrhundert sinngemäß folgende These auf:
- „Menschen lassen sich viel eher durch Argumente überzeugen, die sie selbst entdecken, als durch solche, auf die andere kommen.“
So spricht man heute u.a. von der Pascal-Methode im Zusammenhang mit:
„Nicht verkaufen, sondern (ein)kaufen lassen!“
Kunden können sich gegen Alles, was Verkäufer ihnen sagen, wehren.
Und sie verteidigen jedes ihrer selbst geäußerten Argumente.
Pascal würde seine Kunden in der Abschluss-Phase folgendermaßen befragen:
- Mal angenommen, Sie wären ich. Wen würden Sie wie ansprechen, um einen Schritt weiter zu kommen?
- Welchen Nutzen müsste eine Beratung/ Dienstleistung aus Ihrer Sicht für Sie bringen, damit Sie sich für unsere Zusammenarbeit entscheiden? Welcher ist dabei der ausschlaggebende Nutzen?
- Was bedeutet für Sie Top-Qualität und Service in der Fitness-Branche? Welche dieser Nutzen wäre die für eine Zusammenarbeit ausschlaggebende?
- Mal angenommen es gäbe eine solche Alternative, was genau müssen Sie dann noch wissen, damit Sie spontan entscheiden würden, dass wir Ihr richtiger Ansprechpartner sind?
- Mal angenommen, Sie wären ich, was würden Sie dann noch in dieser Situation gerade jetzt für packende Argumente bringen, um zu einer positiven Entscheidung zu kommen?
Stufe 5: After-Sales
Der eigentliche Verkauf ist getätigt – nun müssen den Worten auch die Taten und Ergebnisse folgen!
Der Kunde vertraut Ihnen und Ihrem Lösungsansatz, der ihn zu seinem zukünftigen Ziel bringen soll.
Denken Sie immer daran: Ein nicht unwesentlicher Teil dieses Ansatzes sind Sie persönlich als Mensch mit Ihren Werten und Charaktereigenschaften.
Deshalb nehmen den Kunden bitte an die Hand, begleiten Sie ihn auf seinem Weg von Heute in seine Zukunft und gewinnen Sie ihn so zum Dauer-Freund und Fan!
Fazit … Win-Win heißt
- weg von der nur rationalen Rhetorik und Argumentation
- und hin zur emotionalen auf Vertrauen aufbauenden Kommunikation
- mit dem Kunden auf Augenhöhe!
Ergründen Sie gemeinsam seine individuellen, wahrhaftigen und persönlichen EinKaufs-Motive. Versetzen Sie sich ernsthaft in seine Situation und erfeagen Sie immer weiter und tiefer!
Die meisten Einwände werden dann ausbleiben und der Abschluss kommt dann wie eine logische Konsequenz von selbst! Es lohnt sich!
Ihr Klaus Schinko.
Über den Autor:
Diplom-Volkswirt Klaus Schinko ist Senior-Consultant bei der Unternehmensberatung tempus GmbH, dessen Gründer und Inhaber Prof. Dr. Jörg Knoblauch sich seit mehreren Jahrzehnten als Experte und Buchautor mit der hier dargestellten ABC-Personalstrategie beschäftigt.
Klaus Schinko trägt die Impulse, Gedanken und Ideen von Prof. Dr. Jörg Knoblauch in die unternehmerische Praxis hinein und coacht in diesem Bereich Unternehmen aller Branchen. Er ist NLP-Master und Experte für emotionalen Verkauf, Führung und Service.
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