Soll ich in den Konflikt eingreifen? Das fragen sich Führungskräfte oft, wenn zwischen zwei Mitarbeitern dicke Luft besteht. Und häufig sind sie unsicher: Wie soll ich dabei vorgehen? Deshalb hier einige Tipps für eine mögliche Konfliktmoderation.
Konflikte gehören zum Leben wie das Salz zur Suppe. Doch was ist überhaupt ein Konflikt? Hierfür ein Beispiel: Zwei Mitarbeiter arbeiten in einer Abteilung. Herr Huber macht oft Überstunden bis spät abends, Frau Schadel hingegen geht stets um 16 Uhr nach Hause. Das ist kein Konflikt, so lange beide Kollegen dies okay finden.
Angenommen nun Herr Huber möchte auch früher heim. Er kann dies aber nur, wenn Frau Schadel länger bleibt. Darauf angesprochen sagt sie: „Geht leider nicht. Ich muss wegen meiner Tochter um 16 Uhr zuhause sein.“ Auch jetzt besteht noch kein Konflikt, sofern Herr Huber diese Begründung akzeptiert und seine Interessen zurückstellt. Erst wenn Herr Huber denkt „Immer soll ich Rücksicht nehmen. Was ich will, ist dieser Egoistin egal – das mache ich nicht länger mit“, wird der Interessengegensatz zu einem Konflikt. Denn nun fühlt Herr Huber sich und seine Interessen nicht ernst genommen. Er ist verletzt. Und das lässt er seine Kollegin spüren. Die Folge: Die Stimmung sinkt auf den Nullpunkt. Und die Arbeitsergebnisse? Sie verschlechtern sich, wenn sie von der Zusammenarbeit der beiden Kollegen abhängen.
Einen Konflikt kennzeichnen also drei Elemente:
- eine Nichtbeachtung gegenseitiger Interessen,
- eine wechselseitige Abhängigkeit der Beteiligten und
- Verletzungen auf der Beziehungsebene.
Hier liegt auch der Ansatzpunkt für Führungskräfte zur Früherkennung von Konflikten. Zum Beispiel, indem sie analysieren: Wer ist von wem wie abhängig? Und: Gibt es Signale für eine mangelnde Wertschätzung?
Nicht bei jedem Konflikt intervenieren
Doch sollten Führungskräfte bei jedem Konflikt eingreifen? Nein! Denn sie müssen primär dafür sorgen, dass die Leistung ihrer Mitarbeiter stimmt. Also sollten sie vor allem bei Konflikten intervenieren, die die Leistung schmälern. Doch wie?
Zuweilen können Führungskräfte Konflikte entkräften, indem sie die Abhängigkeit zwischen den Beteiligten lösen. Zum Beispiel, indem sie deren Arbeitsgebiete stärker von einander abgrenzen. Das ist aber oft nicht möglich. Dann liegt der Königsweg im Auflösen der Blockaden, die die „Kontrahenten“ am Erreichen ihrer Ziele hindern – zum Beispiel im Rahmen einer Konfliktmoderation.
Doch Vorsicht! Eine Führungskraft kann nicht jeden Konflikt moderieren. Ist sie emotional beteiligt, dann sollte eine neutrale Person die Moderation übernehmen. Dasselbe gilt, wenn sie eine bestimmte Lösung erwartet – zum Beispiel, um übergeordnete Ziele zu erreichen. Dann ist keine Konfliktmoderation angesagt, sondern ein Anwenden der klassischen Führungsinstrumente wie Anweisung oder Leistungsvereinbarung.
Zustimmung für Moderation einholen
Angenommen Sie erwägen eine Konfliktmoderation. Dann sollten Sie vorab das Problembewusstsein der Beteiligten klären. Denn zuweilen reagieren Mitarbeiter verwundert, wenn man sie auf Konflikte anspricht: „Wie kommen Sie darauf?“ Also sollten Sie zunächst klären: Ist den Beteiligten der Konflikt bewusst? Und: Ist ihr Leidensdruck so groß, dass sie bereit sind, Zeit und Energie in eine Lösung zu investieren? Holen Sie erst danach die Zustimmung zu einer Konfliktmoderation ein.
Lassen Sie sich hierfür zum Beispiel den Konfliktverlauf schildern – verzichten Sie aber auf eine Wertung. Fragen Sie vielmehr nach den Auswirkungen und ob die Situation für die Beteiligten zufriedenstellend ist. Antworten die Konfliktparteien „Nein“, sind sie vermutlich bereit, einen neuen Weg zu gehen. Dann können Sie eine Konfliktmoderation vorschlagen.
Stellen Sie es den Konfliktbeteiligten frei, sich den Moderator selbst zu suchen. Bieten Sie sich erst als Moderator an, wenn die Mitarbeiter dies wünschen. Und erläutern Sie ihnen, warum Sie bereit sind, den Konflikt zu moderieren – zum Beispiel weil Sie möchten, dass beide wieder in einer entspannten Atmosphäre effektiver arbeiten.
Angenommen die Konfliktbeteiligten wählen Sie als Moderator. Dann sollten Sie ihnen zunächst den Ablauf der Moderation schildern. Bitten Sie beide Konfliktparteien außerdem, sich vorab zu überlegen, welche Verhaltensweisen sie sich vom jeweils anderen wünschen, um besser arbeiten zu können.
Lesen Sie in Teil 2 mehr über den möglichen Ablauf einer Konfliktmoderation
Über die Autorin:
Vera Petersen arbeitet als Trainerin für das Trainings- und Beratungsunternehmen Voss+Partner, Hamburg, das unter anderem offene und firmeninterne Seminare zum Thema Konfliktmanagement und -moderation durchführt.
