Die Kompetenzen im Vertrieb systematisch auszubauen, ist für den Erfolg von Unternehmen unerlässlich. Doch das ist leichter gesagt als getan – gerade bei Mitarbeitern im Außendienst. Deshalb bilden immer mehr Unternehmen ihre Führungskräfte im Vertrieb zu Coaches aus.
Unternehmen kämpfen beim Schulen ihrer Außendienstmitarbeiter oft mit folgendem Problem: Sie können ihre Verkäufer nicht allzu häufig zu Schulungszwecken in ihre Zentralen rufen – auch aus Kostengründen. Deshalb greifen viele von ihnen seit Jahren beim Schulen ihrer Außendienstmitarbeiter auf elektronische Lernplattformen zurück. Doch das eigenständige Lernen mit elektronischen Lernmedien stösst rasch an seine Grenzen, wenn die Vertriebsmitarbeiter bei ihren Lernprozessen nicht angeleitet und begleitet werden.
Führungskräfte als Coaches
Deshalb haben zahlreiche Unternehmen entschieden: Unsere Führungskräfte im Vertrieb sollen ihre Mitarbeiter coachen – und zwar nicht nur in Präsenz-Veranstaltungen, sondern zunehmend auch online. Davon erhoffen sie sich folgende Vorteile:
- Die verkäuferische Kompetenz der Außendienstmitarbeiter wird mit System erhöht.
- Bei ihnen stellt sich mit der Zeit die im Kundenkontakt nötige Verhaltenssicherheit ein.
- Die Besonderheiten einer Region oder Kundengruppe werden beim Schulen stärker berücksichtigt.
- In den Schulungen kann zeitnäher und agiler auf Marktveränderungen reagiert werden.
Die Praxis zeigt jedoch: Vielen Führungskräften fällt das Coachen ihrer Mitarbeiter schwer. Eine Ursache hierfür: Ihre Coaching-Ausbildung beschränkt sich oft auf ein, zwei Seminartage. In solchen Kompaktausbildungen erfahren die Führungskräfte zwar, warum ein Coachen der Mitarbeiter wichtig ist und lernen relevante Coachingmethoden kennen. Doch damit sind sie noch nicht für ihre Arbeit als Coaches qualifiziert.
Führungsstil reflektieren
Wenn eine Führungskraft auch als Coach ihrer Mitarbeiter agieren soll, benötigt sie ein neues Selbstverständnis, Sie sollte es zum Beispiel als eine ihrer Kernaufgaben begreifen, Lern- und Entwicklungsprozesse bei den Mitarbeitern anzustoßen und zu begleiten. Dies setzt ein verändertes Führungsverhalten voraus.
Die Führungskraft sollte zum Beispiel regelmäßig mit ihren Mitarbeitern erörtern,
- vor welchen (neuen) Herausforderungen sie bei ihrer Arbeit stehen,
- wie diese gelöst werden können und
- welche Unterstützung sie hierfür benötigen.
Sie sollte ihre Mitarbeiter zudem zuweilen zu Kunden begleiten beziehungsweise ihren per Telefon oder Videokonferenz geführten Kundengesprächen lauschen,
- um anschliessend das Verkäuferverhalten im Kundenkontakt gemeinsam zu reflektieren,
- daraus Coachingziele abzuleiten und
- diese bei den nächsten Terminen zu bearbeiten.
Formal tun das viele Führungskräfte. Doch häufig haben sie ihre Rolle als Coach noch nicht verinnerlicht. Deshalb verfallen sie beim Coachen schnell in ihr altes Führungsverhalten – speziell, wenn sie unter Anspannung stehen.
Das heißt, sie geben ihren Mitarbeitern einfach vor, was diese künftig tun sollen, statt sie zu ermutigen, eigenständig nach Problemlösungen zu suchen. Sie weisen diese außerdem lehrerhaft auf Fehler hin. Das führt zu einem Gefühl der Bevormundung bei den Mitarbeitern.
Die Coachingkompetenz mit System entwickeln
Dass die Coachingkompetenz der Führungskräfte mit System entwickelt werden sollte, ist inzwischen den meisten Unternehmen bewusst. Deshalb bilden immer mehr ihre Führungskräfte berufsbegleitend zu Vertriebscoaches aus. Das heißt, sie werden über einen längeren Zeitraum in modularen Ausbildungen für ihre Coachingaufgabe qualifiziert.
Das erforderliche Coaching-Know-how wird den Führungskräften also in wohldosierten Häppchen vermittelt. Und ihre Coachingkompetenz? Sie wird weitgehend anhand konkreter Aufgaben entwickelt, vor denen sie im Arbeitsalltag stehen. Dabei wird prozessbegleitend auch ihr Führungsverhalten reflektiert, so dass sich mit der Zeit ihr Selbstverständnis als Führungskraft wandelt.
Den Führungskräften wird zudem vermittelt, dass sich nicht nur ihre Coachingkompetenz Schritt für Schritt entwickelt. Dasselbe gilt für die verkäuferische Kompetenz ihrer Mitarbeiter. Also gilt es auch für sie Entwicklungspfade zu definieren, bei denen die Einzelmaßnahmen so aufeinander aufbauen, dass sich ihr Verhalten nachhaltig ändert. Hierfür ein Beispiel.
Die Kompetenz der Mitarbeiter gezielt ausbauen
Angenommen die Verkäufer im Außendienst sollen künftig im Kundenkontakt systematisch die Umsatzpotenziale der (Noch-nicht-)Kunden ermitteln und diese stärker ausschöpfen. Dann könnte der Entwicklungspfad wie folgt aussehen.
Schritt 1: Vorgespräche. Die Führungskraft stellt ihren Mitarbeitern die geplante Offensive vor und erläutert ihnen die damit verbundenen Ziele. Danach erörtert sie mit ihnen, welchen Entwicklungsbedarf sie zum Erreichen der Ziele noch bei sich sehen.
Schritt 2: Maßnahmenplanung. Die Führungskraft entwickelt einen Maßnahmenplan zur Zielerreichung. Zudem vereinbart sie mit jedem Mitarbeiter individuelle Entwicklungsziele und Unterstützungsmaßnahmen.
Schritt 3: Kick-off. In einem Workshop stellt die Führungskraft den Verkäufern den Maßnahmenplan vor. Danach werden erste Rollenspiele durchgeführt, in denen sie das Vorgehen im Kundenkontakt simulieren.
Schritt 4: Training und Coaching on the job. Die Führungskraft begleitet die Verkäufer bei Kundenbesuchen und nimmt an Telefon- oder Videokonferenzen von ihnen teil. Danach gibt sie ihnen ein Feedback. Außerdem trainiert sie mit ihnen nochmals das gewünschte Verhalten und vereinbart mit ihnen Entwicklungsziele, die beim nächsten Coachingstermin erreicht sein sollen.
Schritt 5: Evaluation der Qualifizierungsmaßnahme. Wenn die vereinbarten Entwicklungsmaßnahmen stattgefunden haben, analysiert die Führungskraft, inwieweit sich das Verhalten der Außendienstler real geändert hat und ob die Ziele der Gesamtmaßnahme erreicht wurden. Abhängig davon entscheidet sie im Dialog mit den Mitarbeitern, an welchen Punkten ein Nachjustieren sinnvoll wäre.
Auch die Führungskräfte profitieren vom Coaching
Das Coachen und Unterstützen der Mitarbeiter beim Weiterentwickeln ihrer Kompetenz erfordert von den Führungskräften insbesondere zu Beginn eine hohe Investition an Zeit. Deshalb sollte den Führungskräften in ihrer Coaching-Ausbildung vermittelt werden, wie wichtig das Wahrnehmen dieser Funktion für den mittel- und langfristigen Erfolg des Unternehmens ist. Außerdem sollten ihnen Wege aufgezeigt werden, ihren Arbeitsalltag so zu strukturieren, dass sie auch ihre Coachingfunktion erfüllen können.
Den Führungskräften sollte zudem vermittelt werden, dass das systematische Entwickeln der Kompetenzen ihrer Mitarbeiter mittelfristig zu einer Entlastung von ihnen selbst führt. Denn je qualifizierter die Mitarbeiter sind und je professioneller diese ihre Aufgaben wahrnehmen, umso seltener müssen die Führungskräfte korrigierend und unterstützend eingreifen.
Über den Autor:
Hans-Peter Machwürth ist Geschäftsführer des international agierenden Trainings- und Beratungsunternehmens Machwürth Team International (MTI Consultancy), Visselhövede.
