An manchen Tagen wissen Verkäufer gar nicht, wie ihnen geschieht. Plötzlich treten Lieferprobleme auf und ein Kunde rebelliert. Für zusätzlichen Stress sorgt ein Kollege, der kurzfristig ausfällt. Dann treten auch noch unangenehme Gefühle auf, weil ein Mitbewerber plötzlich und sehr aggressiv die eigenen Kunden angeht – und das nicht nacheinander, sondern gefühlt alle auf einmal. Die Balance zwischen den sowieso schon zahlreichen täglichen Aufgaben und den zusätzlichen akuten Problemen ist nicht immer leicht zu halten. Sobald Verkäufer das Gefühl haben, nur noch fremdbestimmt zu sein, vielmehr reagieren zu müssen, statt agieren zu können, sind sie in der „Feuerwehr-Falle“. Und der Stresspegel steigt umso höher, je mehr von den einzelnen „Einsätzen“ abhängig ist. Folgende fünf Tipps helfen dagegen:
Rechtzeitig informieren
Kunden haben nichts dagegen, wenn sie warten müssen. Zumindest solange sie wissen, wie lange es dauern wird. Zeichnet sich ein späterer Liefertermin als vereinbart ab, ist allerdings eine sofortige Kommunikation erforderlich. Die meisten Kunden regen sich viel mehr darüber auf, dass sie sich schlecht informiert fühlen, als dass sie etwas länger warten müssen. Kurz: Wer seine Kunden zu enttäuschen droht, sollte rechtzeitig darüber sprechen.
Lob des Kunden annehmen
Verkäufer sollten sich nicht unnötig klein machen, wenn ihnen Kunden für eine – noch dazu spontane – Hilfe danken. Mit Sätzen wie „Dafür bin ich ja da“ verpufft das Lob des Kunden. Besser ist es, ehrlich zu sagen „Wissen Sie, ich gebe zu, es war nicht ganz leicht, noch 12 Stück für Sie zu bekommen. Doch für Sie habe ich das gerne getan.“ Dann nimmt der Kunde das Engagement nicht als Selbstverständlichkeit hin.
Mit Stress wird manipuliert
Tut ein Kunde so, als ob er durch den Fehler eines Verkäufers unnötigen Stress hatte, dann verspricht er sich vielleicht Vorteile davon – beispielsweise, dass er beim nächsten Auftrag „einen gut hat“. Ein Kollege kann aber auch Stress inszenieren, um seiner Führungskraft zu verdeutlichen, dass dieser „ihn in der Hand hat“ – und ihm bitte nicht noch weitere Aufgaben zuweisen soll.
Die inneren Stimmen akzeptieren
Durch die Erziehung haben Menschen unterschiedlich intensive Antreiber, wie „Sei perfekt!“, „Beeil Dich!“, „Sei stark!“ oder „Du musst anderen gefallen!“. Diese können, wenn sie sehr stark ausgeprägt sind, zu Druck von innen und damit einer großen Belastung führen. Wichtig ist, die innere Stimme zum einen anzunehmen – sie ist eben da. Aber sich auch zu erlauben, dieser nicht zu folgen. Anstatt zu sagen „Ich muss noch die Statistik machen, obwohl es schon 23.30 Uhr ist“ vielleicht „Ich schreibe jetzt auf, dass ich morgen die Statistik mache, da sie dann immer noch rechtzeitig fertig ist.“
Annehmen, was nicht änderbar ist
Auch wenn es leichter gesagt als getan ist: Warum ärgert man sich über einen Stau? Davon geht er schließlich auch nicht weg. Manche Dinge sind einfach nicht änderbar. Hier ist die lösungsorientierte Haltung „Ich mache das Beste daraus“ hilfreich. Man könnte beispielsweise während des Staus die Zeit nutzen, um mit einem Hörbuch zu lernen, zu entspannen oder über die Freisprechanlage mit Kollegen zu besprechen, wie die nächste Verkaufsaktion optimal platziert werden kann.
Über den Autor:
* Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
