Kunden betonen im Gespräch mit Beratern zwar stets, sie wünschen ein offenes und klares Feedback. Doch wehe ihr Berater hält sich in der alltäglichen Zusammenarbeit daran. Dann setzt er sich rasch in die Nesseln … und hat nicht selten einige Zeit später einen Kunden weniger.
Soeben stieß ich beim Googeln zufällig auf die Webseite eines Trainers und Beraters, den wir circa ein Jahr im PR-Bereich unterstützten – bis ich mich Anfang 2017 als Berater sozusagen selbst aus dem Rennen schoss.
Dabei lief die PR-Arbeit für den Berater, nennen wir ihn Blechle, eigentlich gut. Regelmäßig erschienen Artikel von ihm in den relevanten Print- und Online-Medien – was den Berater anfangs auch sehr freute, weshalb der Kontakt mit ihm recht persönlich war.
Deshalb erzählte er mir auch offen von seinen Problemen. Zum Beispiel darüber, dass sein Unternehmen nicht wie gewünscht wachse; außerdem, dass es ihm schwer falle, ausreichend Aufträge zu generieren, um seine beiden freien Trainer auszulasten. Also gab ich ihm auch immer wieder Tipps, was er über die PR hinaus tun solle, um sein Unternehmen und dessen Leistungen besser zu vermarkten.
Tipps und Empfehlungen werden als Kritik empfunden
Doch irgendwann kippte die Stimmung – von mir zunächst unbemerkt und dann aus mir unerklärlichen Gründen. Bis Herr Blechle mir erzählte, dass seine rechte Hand, Frau Stöckle, die auch fürs Marketing zuständig war, sich regelmäßig bei ihm über meine an ihn und sie adressierten Mails beschwere. Denn darin gab ich den beiden auch Tipps, was sie im Marketingbereich verbessern könnten oder sollten. Zum Beispiel, die pdfs der erschienenen Artikel mit anderen Namen als beispielsweise „Mai2016_Zeitung-XY“ auf ihre Webseite hochladen. Oder in die Blogbeiträge Links auf andere Seiten der Website und ein, zwei Zwischenüberschriften mit den Suchbegriffen, auf die der Beitrag optimiert werden soll, integrieren. Oder…“. Diese Tipps empfand Blechles rechte Hand als Kritik an ihrer Arbeit, weshalb sie sich bei ihm hierüber beschwerte.
Doch leider nahm ich die mehr oder minder offen artikulierte Klage meines Kunden nicht ausreichend ernst. Ich gab ihm und somit auch seiner Assistentin – ohne Verkaufsabsicht – weiterhin per Mail Tipps, was sie im Marketingbereich tun sollten. Bis ich eines Tages eine Mail von Herrn Blechle in meinem Mail-Account fand, er beende die Zusammenarbeit, weil ich seine Assistentin sozusagen „kirre mache“ und er keine Lust mehr auf ihre Klagen habe.
Was ich offensichtlich völlig unterschätzt hatte war, welche Schlüsselrolle für einen Trainer und Berater, der die meiste Zeit auf Achse ist, seine Assistentin hat, die während seiner Abwesenheit sein Büro „schmeißt“. Diese war für den Berater offensichtlich so groß, dass er im Konfliktfall lieber seinen PR-Unterstützer in die Wüste schickte, als das Risiko einzugehen, dass sich seine rechte Hand eventuell von ihm verabschiedet. Verständlich und nachvollziehbar!
Feedback löst interne Unstimmigkeit beim Kunden aus
In ähnliche Fallen bzw. Fettnäppchen tappte ich während meiner über 25-jährigen PR- und Marketing-Berater-Tätigkeit schon öfter – vermutlich auch aufgrund meines Selbstverständnisses als Berater. So gab mir bzw. uns vor fünf Jahren auch ein Beratungsunternehmen den Laufpass, das unter anderem eine offene Berater-Ausbildung anbot. Dieses hatte mich ebenfalls nur als PR-Unterstützer engagiert.
Ein zentraler Grund für meinen „Rausschmiss‘“ war: In den halbjährigen Treffen mit den drei Gesellschaftern des Unternehmens wies ich diese auch regelmäßig darauf hin, dass sie etwas tun sollten, damit man ihre Webseite besser im Netz findet – gerade weil man die potenziellen Teilnehmer solcher offenen Ausbildungen nicht adress-mäßig erfassen und somit auch nicht zum Beispiel per Mail akquirieren kann.
Damit löste ich bei den drei Herren anscheinend nach den Treffen regelmäßig eine lebhafte Kontroverse aus, weil sie bezüglich meiner Empfehlung geteilter Meinung waren. Dies führte letztlich dazu, dass sie mir irgendwann mit der fadenscheinigen Begründung, in naher Zukunft würden sich zwei der drei Gesellschafter aus Altersgründen ohnehin aus dem Geschäft zurückziehen, weshalb sie keine PR-Unterstützung mehr bräuchten, den Laufpass gaben. Heute fünf Jahren später sind die drei Herren immer noch gemeinsam am Markt und versuchen ihre Beraterausbildung u.a. mittels AdWords-Anzeigen zu vermarkten, da man ihre Webseite und Ausbildung ansonsten bei der Suche im Netz nicht findet.
Ganzheitliche Beratung ist faktisch meist unerwünscht
Alle Tipps und Ratschläge, die ich Herrn Blechle und den Anbietern der Beraterausbildung gab, waren nach meiner felsenfesten Überzeugung richtig – und ich würde sie ihnen, wenn sie mich fragen würden, heute erneut geben. Trotzdem war mein Verhalten aus betriebswirtschaftlicher Warte bzw. unter Aspekten der Kundenbindung falsch.
Denn in meinem Marketingberater-Alltag sammle ich immer wieder die Erfahrung: Berater artikulieren zwar meist, sie möchten ganzheitlich oder umfassend beraten werden, selbst wenn sie einem nur als PR- oder SEO-Berater engagiert haben. Doch weist man sie zu offen und nachträglich auf Versäumnisse oder Defizite hin, kippt die Stimmung schnell. Sei es, weil sie dies als Kritik an ihrer Person und Unternehmertätigkeit empfinden oder fast noch häufiger, weil sie befürchten: Wenn ich dieses Manko beheben möchte, müsste ich einen Konflikt mit einer anderen Person eingehen – sei dies ein Geschäftspartner, ein Mitarbeiter oder ein anderer Dienstleister, mit dem sie sich auch emotional verbunden fühlen.
Deshalb kann die Empfehlung eigentlich nur lauten: „Oft hält man besser die Klappe“ – sofern man dies aufgrund seines Berater-Selbstverständnisses kann. Diesbezüglich habe ich offensichtlich Defizite.
„Die Klappe halten“ ist oft besser für die Kundenbeziehung
In einem ähnlichen Dilemma befinden sich übrigens eigentlich alle Unternehmensberater immer wieder. Auch sie stehen im Kundenkontakt häufig vor der Entscheidung, welche der von mir konstatierten Defizite spreche ich offen an und über welche schaue ich stillschweigend hinweg, um die Kundenbeziehung nicht zu gefährden. Denn auch ihre Kunden artikulieren zwar häufig, sie wünschen sich ein offenes Feedback. Doch wehe ein Berater, also Dienstleister, nimmt sie beim Wort und weist sie nachdrücklich auf Versäumnisse hin. Dann sind sie oft schnell pikiert.
Deshalb orientieren sie sich in ihrem Beratungsalltag oft an der Maxime: Schuster bleib‘ bei deinen Leisten und sei dir stets bewusst, dass du nur ein externer Dienstleister bist, sofern du eine harmonische und langfristig ertragreiche Beziehung zu deinen Kunden wünschst.
Über den Autor:
Bernhard Kuntz ist der PRofilBerater GmbH, Darmstadt, die Bildungs- und Beratungsanbieter beim (Online-)Marketing unterstützt. Er ist Autor u.a. der Bücher „Die Katze im Sack verkaufen“, „Fette Beute für Trainer und Berater“ und „Warum kennt den jeder?“.
