Wieso? Weshalb? Warum? Wer nicht fragt bleibt dumm. Was in der Sesamstraße funktioniert, läuft im Verkauf nicht anders. Um die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren – und um diese dann mit seinem Angebot befriedigen zu können – muss der Verkäufer erst einmal Fragen stellen. Vom Kopf her ist das alles ganz klar und einfach. Aber dem Kunden gegenüber trauen wir uns dann oft doch nicht, die notwendigen Fragen zu formulieren. Wir haben Hemmungen, konkret nach Hintergründen zu fragen oder eine Bitte auszusprechen. Es könnte ja eine ablehnende Antwort folgen, die das weitere Gespräch negativ beeinflussen könnte.
Diese latente Angst verhindert, das notwendige Fragen ausgesprochen werden – seien es solche, die vom Arbeitgeber im Verkaufsgespräch verlangt werden, persönliche Angaben, die womöglich mit dem heißen Thema Datenschutz kollidieren könnten, oder gar die Frage nach einer Referenz. Die Hemmungen, gewisse Fragen zu stellen, sind natürlich individuell. Um diese abzubauen, ist grundsätzlich eine positive innere Haltung notwendig: Ich möchte das Beste für meinen Kunden. Dazu gesellt sich die Ehrlichkeit: Sollte ich nicht die beste Lösung für ihn haben, sage ich es ihm ganz offen. Eine gute Basis ist die Einstellung: Ich will meinen Kunden verstehen, bevor ich ihm eine Lösung anbiete. Denken Verkäufer so, sind sie deutlich mutiger beim Fragen!
Wichtig ist, Fragen nicht der Fragen wegen zu stellen, sondern nach dem inneren Bedürfnis: Lieber Kunde, als Anbieter übernehme ich Verantwortung, mit dir bei unserem Geschäft einen gemeinsamen Weg zu gehen und deshalb möchte ich ein paar Fragen stellen. Für mich ist das ein entscheidender Grundaspekt, um souverän auch mal kritische Punkte anzusprechen. Manchmal können Weichmacher zur eigentlichen Frage hinführen: Ich gebe zu, es fällt mir jetzt nicht ganz leicht danach zu fragen …, Sie können natürlich nein sagen …, wäre es in Ordnung für Sie …? Erkennt Ihr Gegenüber, dass Ihnen das tatsächlich schwerfällt, löst sich die Problematik mit dieser Sympathiebrücke oft wie von selbst auf. Auch das Hinführen auf Fragen hilft weiter. Möchten Sie beispielsweise eine Referenz, ist diese Frage nicht unbedingt als Überraschung am Schluss am besten platziert.
Geschickter ist es, ein bisschen vorzufühlen und dem Kunden schon im Verlauf des Gespräches wissen zu lassen, dass Ihnen daran gelegen wäre: Ich würde mich sehr freuen, wenn ich Sie/Ihr Unternehmen auf meiner Website zitieren dürfte. In manchen Fällen, ist ein ganzer Fragenkatalog abzuarbeiten. Hier ist es ganz besonders wichtig, dass sich der Kunde nicht ausgefragt fühlt. Also bitte nicht zack, zack, zack die Fragen herunterrattern. Machen Sie es Ihrem Kunden einfacher, indem Sie die vorbereitete Themenliste mit ihm gemeinsam besprechen. Fragen und Antworten ergeben sich dann automatisch.
Und noch ein Tipp: Auch am Telefon hilft eine solche Checkliste – warum nicht als Collage an der Wand? Bereits formulierte Fragen werden dann nicht so leicht im Eifer des Gefechtes vergessen oder ungeschickt ausgedrückt, weil sie uns womöglich unangenehm sind. Am Anfang fühlt sich dieser neue Umgang mit Fragen vielleicht noch etwas ungewohnt an. Doch Sie werden sehen, schon bald werden Sie weniger Hemmungen beim Fragen stellen spüren. Denn je besser Sie ihre Kunden verstehen, umso besser werden die Geschäfte zu Ihrer Zufriedenheit und zu der Ihrer Kunden laufen. Weil sie auch das bekommen, was sie tatsächlich brauchen!
Über den Autor:
Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
