Pro-aktives Telefonmarketing (Outbound) gilt heute im B2B nach wie vor als eine der effektivsten und kosteneffizientesten Vertriebskommunikation.
Die erfolgsversprechenden Einsatzfelder von aktivem Telemarketing sind vielfältig:
Effektiv vorbereitet und von geschulten Mitarbeitern engagiert durchgeführt kann pro-aktives Outbound-Telefonmarketing Ihre Multi-Channel-Vertriebsaktivitäten in folgenden Einsatzfeldern gezielt ergänzen und unterstützen.
- Klassische (Kalt-)Akquise, also die Gewinnung von Neukundenkontakten und Besuchs-Terminen in der Zielgruppe.
- Abstimmung und Vorbereitung eines Besuchstermins bei Stammkunden
- Leads aus dem Email- und Social-Media-Marketing in Kunden wandeln (sog. „Halb-Warm-Akquise“).
- Inaktive, sog. „schlafende“ Kunden zurück gewinnen
- Versendete Angebote bis zur Entscheidung des Kunden nachverfolgen
- Messe-Kontakte nachqualifizieren
- Die Aufmerksamkeit und den Response auf ein versendetes Mailing deutlich erhöhen.
- Direkter Verkauf von regelmäßig verbrauchten Artikeln bei Stammkunden sowie Vorstellung von Cross- und Upselling-Produkten.
- Aktive Kundenbindung und vorzeitige Kündigungs- bzw. Abwanderungsverhinderung (Retention).
- Gewinnung von Empfehlungs-Kunden aus Stammkundenkontakten
- Erfassung von Kundenzufriedenheit und pro-aktive Reklamations-Erfassung
Erfolgreich oder frustrierend? Das Ergebnis Ihrer Telemarketing Kampagne bringt es an den Tag!
17.500 Neukunden pro Jahr, 3.000 reaktivierte Inaktive , 1.000 Termine in einem Monat oder 165 platzierte Neukunden-Angebote in 3 Tagen – Top-Erfolge!
Erfolg oder Misserfolg? – Sie haben es selbst in der Hand!
Die folgenden 10 Praxis-Tipps sind dabei wesentlich für den Erfolg Ihrer Telefonkampagne:
Tipp1: Kein Telemarketing ohne Vorbereitung
Bevor Ihr Team lostelefoniert, legen Sie die genaue Zielgruppe fest. Wie sieht der ideale Kunde aus? Wer sind Ihre Ansprechpartner? Wer sind die Entscheider?
Welche Probleme, Schmerzen und Kittelbrennfaktoren beschäftigen diese Zielgruppe aktuell? Und wie können Sie mit Ihrer Kernkompetenz diese Probleme für den Kunden lösen?
Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal und echte Abgrenzung zum Wettbewerb (Unique Selling Proposition (USP), ESP Emotional Selling Proposition (ESP).
Wie kann Ihr Mitarbeiter diese Botschaft in wenigen Worten am Telefon rüber bringen.
Welche Möglichkeiten der Recherche kann Ihr Team nutzen? Neben den Homepages der Unternehmen, sollte Ihr Team unbedingt in Xing recherchieren können. Dazu benötigt jedes Teammitglied einen eigenen Xing-Profi-Account.
Tipp 2: Telefonmarketing immer mit Leitfaden.
„Kein Rennen ohne Ziel – Kein Telefonieren ohne Konzept!“
Der Leitfaden gibt die idealtypische Struktur eines zielführenden Telefonates mit dem Kunden vor. Er bewahrt somit den Mitarbeiter davor, mit dem Kunden ins unendliche abzuschweifen und ihm kostbare Kundenzeit zu klauen.
Kommen Sie auf den Punkt – Zeit ist Geld!
Gleichzeitig erfüllt der Leitfaden eine psychologische Anker-Funktion. Er gibt dem Mitarbeiter Sicherheit genau so wie damals in der Schule der berühmte Spickzettel.
Ein Leitfaden oder Skript ist daher ein absolutes Muss, darf jedoch nicht durch wörtliche Ausformulierung die individuelle Kommunikation des einzelnen beengen.
Die Must Have eines Leitfadens
- Die wichtigsten Schlagwörter, Slogans, die auch in einem vorherigen Mailing verwendet wurden. Somit schaffen Sie einen Brückenschlag zur vorgelagerten Mailing-Kampagne.
- „What’s in it for me?“.
Liste der 5-10 wichtigsten Nutzenargumente, die für Ihr Produkt/ DL sprechen. Achten Sie dabei auf die Formulierung in nutzenorientierter Kundensprache: “Das bedeutet für Sie …“ „Davon haben Sie folgende Vorteile…“
- 5 -6 am häufigsten in der Praxis genannten Kunden – Einwände/ Vorwände und deren positive Einwand -Argumentation. Dazu einige griffige Fall-Beispiele aus Ihrer Praxis und nachvollziehbare positive Referenzen.
- „Selling is not Telling“:
Eine Fragen- Liste (Agenda Selling) mit offenen Bedarfsfragen. Erfassen Sie die genaue Situation, Wünsche und Ziele sowie die daraus entstehende Lücke beim Kunden. Durch den Einsatz der öffnenden Fragen vermeiden Sie den Verkäufermonolog am Telefon und fördern einen beziehungsaufbauenden Dialog.
- Das klar definierte Ziel des Telefonates (Termin, Verkauf …) und dahin führende Abschluss-Techniken.
- 3-4 unterschiedliche Produktvarianten (großes – mittleres – kleines Paket) und entsprechende Preis-Matrix mit Vorteilspreisen.
- Kurzpräsentation (3-4 ppt oder pdf. Seiten) des Unternehmens, USP und Nutzen, die der Mitarbeiter auf Wunsch des Kunden während des Telefonates mailen kann.
Tipp 3: Arbeiten Sie mit einem (externen) Telefonmarketing-Trainer.
Ziehen Sie in der Vorbereitung einer neuartigen Kampagne einen auf Telefonmarketing spezialisierten Trainer für 1-2 Tage Workshop hinzu. Mit Ihrem Team zusammen erarbeitet er die für den Leitfaden benötigten Argumentationslisten, erläutert die verkaufs-psychologischen Hintergründe und nimmt Ihrem Team evtl. noch bestehende Hemmungen.
Durch seinen Blick von Außen und über den Tellerrand der Kampagne vermeiden Sie Betriebsblindheit und „Fachidiot schlägt Kunde Tot“ –Argumentation.
Nutzen Sie die Kompetenz des Trainers auch in den ersten 2-3 Tagen der Umsetzung durch Coaching on the Job, solange bis Ihre Mitarbeiter sicher am Telefon argumentieren. Ein guter Telefonmarketing-Trainer erzeugt über Sicherheit und Motivation des Teams deutlich bessere Quoten, sodass es bereits während des Trainings zu einem Return on Invest kommt.
„Stimme macht Stimmung!“
Trockenübungen und Rollenspiele, sind die beste Möglichkeit, Hemmungen am Telefon abzulegen, eine neue Argumentation einzuüben und sich vor einem echten Kundentelefonat schon mal in die notwendige Stimmung zu bringen.
Tipp 4: Telefonmarketing-Power im „Boiler Room“ oder absolute Ruhe und Konzentration auf dem Einzel-Hunter Platz.
Lassen Sie Ihr Team entscheiden über die räumlichen Rahmenbedingungen einer Kampagne: Stimmung, Lautstärke und Energie im Großraumbüro heizen die Ergebnisse im Team an wie in einem „brodelnden Kochkessel“ („Boiler Room“, Vgl. gleichnamiger US-Spielfilm von 2002).
Steigern Sie die Teammotivation durch Visualisierung der Ergebnisse oder audiovisuelle Signale (Gong, Glocke etc.). So war ich einmal in einem Großraumbüro als Coach eingesetzt, dessen Teammitglieder immer dann aufstanden und im Stehen weiter telefonierten, wenn der Kunde die gewünschte Reaktion (Terminzusage) zeigte. Erfolg ist ansteckend!
Doch gerade bei qualifizierten Kundengesprächen genießen die Mitarbeiter auch die Ruhe und räumliche Abgeschlossenheit eines sog. Hunter-Arbeitsplatzes. Hier konzentriert er sich zu 100 % auf das Outbound-Telefonat und ist nicht durch hereinkommende Anrufe und Tagegeschäft abgelenkt. Feste Outbound-Zeiten können auch durch ein Symbol am Arbeitsplatz „Nicht stören!“ angezeigt werden.
Diese Ruhe erzeugt Sicherheit und Souveränität beim Mitarbeiter. Der Kunde spürt das und spiegelt durch einen positiven Gesprächsverlauf.
Tipp 5: Quoten und Zeitmanagement in Ihrer Telemarketing Kampagne
Steuern und Controllen Sie Ihre Kampagne engmaschig:
Wann starten alle gemeinsam mit der Kampagne? Wann soll die Kampagne abgeschlossen sein?
„Je mehr Kontakte , desto mehr Kontrakte!“
Dieser auf den sog. Fleißfaktor basierende Verkäuferspruch gilt als der ausschlaggebende Erfolgsfaktor im Telefonmarketing. Wie viele Netto-Gespräche erwarten Sie von jedem Mitarbeiter pro Kampagne und im Durchschnitt pro Telefonstunde?
- Wie hoch ist die Erreichbarkeit und welche Telefonzeiten sollten wegen der besseren Erreich-Quote genutzt werden?
- Wie lange dauert ein effektives Gespräch?
Kundentelefonate die doppelt so lange dauern führen zu keinem positiven Ergebnis. Der rote Faden wird zerredet und der Kunde wird durch zu viele Informationen verunsichert. Eine typische Antwort auf ein zu langes Telefonat ist “Das muss ich mir noch mal überlegen!“
- Welche Erfolgs-Quoten werden angestrebt?
- Was ist das geplante Kampagnenziel, was das Minimumziel?
Machen Sie jeden Morgen eine kurze Teambesprechung und benchmarken Sie die Erfolgsquoten. Motivieren Sie schwächere Mitarbeiter, einmal die Argumentation der Besten mitzuhören.
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter unabhängig von der Auswertung Ihrer Telefonanlage eine Strichliste mit Nettogesprächen und Erfolge pro Zeiteinheiten führen. Dieses einfache Visualisierungsinstrument hilft dem Mitarbeiter enorm bei der Selbststeuerung.
Visualisieren Sie das Ziel und die Milestones für jeden sichtbar über Flipcharts oder Visual Boards. Denken Sie bei neuen Projekten über Wettbewerbe und Incentives nach, um eine schwungvolle Initialzündung zu geben.
Tipp 6: Keine abgeschlossene Telemarketing-Kampagne mit offenem Kundenstatus
Dulden Sie keine Leads ohne Status im CRM. Der Kunde wird sooft nachgefasst, bis er sich „für“ oder „gegen“ das Produkt/ Termin entschieden hat. Der Verkäufer-Job ist es den Kunden zu einer „ENT-Scheidung“ zu bewegen.
Thematisieren Sie regelmäßig die Frage: Wie oft wird nachgefasst? Einer Studie der Dartnell Corp nach entscheiden 81 % aller erst nach dem 4. Anruf über einen Kauf. 90 % aller Verkäufer haben lt. Dartnell Corp bereits vor dem 4. Anruf aufgegeben.
HHHH- Höfliche Hartnäckigkeit hilft häufig!
Kunden wollen erobert werden. Flankieren Sie eine Telefonmarketing-Kampagne durch ein Mailing vorweg oder eine Zwischennachricht per email. Das erleichtert den Telefonverkäufern, die Beziehung zum Kunden sukzessive aufzubauen und gibt positive Aufhänger für ein erneutes Telefonat.
Es ist die Kunst Ihres Teams höflich hartnäckig am Kunden dran zubleiben – ohne ihn dabei zu nerven und zu vergraulen. Das Geheimrezept dazu heißt „100 % Verbindlichkeit“. Wenn Ihr Mitarbeiter verbindlich seine Wieder-Vorlagen und Versprechen einhält, spiegelt der Kunde dies durch stufenweise Zusammenarbeit.
Der Klassiker dazu heißt „Kann ich Sie heute in einer Woche um die selbe Uhrzeit erreichen und mit Ihnen dann Ihre Entscheidungsfindung final besprechen?“
Tipp 7: Fördern Sie die emotionale Intelligenz Ihrer Telefonmarketing-Mitarbeiter
Nicht erst seit Daniel Goleman’s Klassiker „Emotionale Intelligenz“ ist bewiesen, dass eine Verkaufsentscheidung zu 80 % aus dem limbischen System heraus emotional gefällt wird und nur ca. 20 % rationale Gründe ausschlaggebend sind. Das gilt branchenübergreifend.
Emotionale Intelligenz im Telefonmarketing umfasst insbesondere
- aktives Zuhörens
- Empathie
- Vertrauensaufbau durch Sympathieverstärker und Rapport-Techniken
- konstruktiven Umgang mit Kritik und Ablehnung
- Argumentation, die auf Bildern, Gefühlen und kundenorientierten Nutzen aufbaut.
- Wertschätzung im Dialog
- Zustands-Management und Resilienz
Wie denkt Ihr Mitarbeiter über sein „Verkäufer-Sein“? Ist er 100% mit dieser Rolle identifiziert oder hat er Hemmungen in eine „Verkäuferschublade“ gesteckt zu werden? Helfen Sie ihm das Bild des Verkäufers positiv zu reframen. Er ist Nutzenstifter für den Kunden!
Die Größte Handbremse löst ein Mitarbeiter im Telefonmarketing, wenn er die Angst vor Ablehnung und dem „Nein“ des Kunden los lässt. Mit der daraus gewachsenen Sicherheit, dass ihm „nichts“ passieren kann, wird er selbstbewusster und kreativer und somit ein spannender und sympathischer Gesprächspartner. „Zuerst wird der Mensch gekauft, dann erst das Produkt!“
Emotionale Intelligenz lässt sich aktiv erlernen durch Seminare und Literatur zu den Themen: Persönlichkeitsentwicklung, gewaltfreie Kommunikation, NLP, Resilienz, Positive Thinking, Dankbarkeit und State-Management.
Seien Sie als Führungskraft offen für Inputs in diesen Themenbereichen.
Tipp 8: „Telefonieren kann ja JEDER … LERNEN!“
Nach 21 Jahren Praxis im Telefonmarketing bin ich überzeugt: Die in meinem Slogan beinhaltetet Aussage stimmt zu 100% und Telefonmarketing ist ein erlernbarer Beruf.
Die Praxis zeigt jedoch häufig: Misserfolge liegen nicht am „Nicht Können“ – sie liegen am „Nicht Wollen“.
Wählen Sie Ihr Personal für Telefonmarketing äußerst sorgfältig und lassen Sie ausschließlich A-Mitarbeiter (motivierte Mutmacher) für Ihr Unternehmen telefonieren. Auch sog. B-Mitarbeiter („9-to-5er“) gehen keine notwendigen Extra-Meilen, um den Kunden am Telefon zu gewinnen.
Der Mitarbeiter am Telefon steht aus Sicht des Kunden in dem Augenblick stellvertretend für das gesamte Unternehmen. 65 % der Kunden drohen bei schlechter Kommunikation am Telefon mit dem Wechsel zum Wettbewerb. Meiden Sie also unbedingt sog. C-Mitarbeiter (Miesmacher).
Tipp 9: Telefonmarketing with a KISS -Keep it simple and Successfull
Professionelles Telefonmarketing macht es dem Kunden einfach und kommt schnell zum Punkt. Der Kunde versteht sofort, warum Sie anrufen und kann den roten Faden einer gewünschten Zusammenarbeit gut verstehen. Ihr Team hat den Job, dem Kunden die positive Entscheidung ebenso einfach zu machen!
Viel Erfolg bei Ihrem Telefonmarketing! Ihr Klaus Schinko.
Über den Autor:
Klaus Schinko, *1967 ist NLP-Master, Diplom Volkswirt (Univ.) und Master of Sales.
Während seiner Führungskarriere im Direktvertrieb vom Verkäufer bis zum Vertriebsleiter ppa. (D,CH) führte er diverse Vertriebseinheiten im Innen- und Außendienst mit bis zu 120 Mitarbeitern.
Seit 2005 ist er selbständig als Vertriebs-Trainer, UmsatzCoach und Senior-Consultant. Seine Schwerpunkte sind der Direktvertrieb, Emotionales Verkaufen, Telefonmarketing, 5*****Sterne-Service und Verkaufsaffiner Innendienst.
Er arbeitet branchenübergreifend in Workshops und Praxis-Coachings mit Verkäufern, Innendienstlern, Call-Center-Teams und Marketing- und Vertriebsführungskräften.
Sein Slogan ist „Telefonieren kann ja JEDER … LERNEN!“
Weitere Infos über Klaus Schinko
Hallo Herr Schinko,
vielen Dank für Ihren Ausführlichen Beitrag. Ihr Beitrag ist sehr hilfreich vor allem für die Leute die keine Erfahrung im Call Center Bereich haben. Wie Sie schon richtig sagen, das wichtigste ist sich effektiv gut vorbereiten und geschulte Mitarbeiter. Sie haben zehn wichtige Punkte für Telemarketing beschrieben, die alle sehr wichtig sind wenn man erfolgreich sein möchte. Ich persönlich finde, dass die Vorbereitung einer der Wichtigsten Punkte ist. Ohne gute Vorbereitung, kann man einen Kunden nicht an seine Seite gewinnen. Die Leitfaden sollte man nicht direkt benutzen, sondern sie nur als Richtlinien benutzen. Hier https://groe.me/erfolgreich-termine-vereinbaren-im-call-center/ konnte ich weitere wichtige Tipps mitnehmen. Wie Sie es sagen, das höfliche hartnäckig kann auch sehr hilfreich sein.
Mit freundlichen Grüßen
S.Otto