12 Telefon-Tipps – nicht nur für Freiberufler und Inhaber kleiner Unternehmen

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So sollten Sie am Telefon kommunizieren!

1. Bedenken Sie: Ihre (Noch-nicht-)Kunden schließen von Ihrem Kommunikationsverhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz beziehungsweise die Ihres Unternehmens. Analysieren Sie deshalb, wie die (Telefon-)Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden ideal gestaltet wäre. Definieren Sie Standards für das Verhalten am Telefon.
2. Stellen Sie eine Erreichbarkeit während definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht, wann Sie erreichbar sind, oder leiten Sie die Anrufe an einen Büroservice weiter.
3. Formulieren Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine Nachricht, die Lust macht, Ihnen Informationen zu hinterlassen. Je klarer der aktuelle Bezug und je konkreter die Zusage ist, bis wann Sie sich um das Anliegen kümmern werden, desto eher sprechen Anrufer eine Nachricht auf Band.
4. Mit dem Telefon können Sie in einen persönlichen Dialog mit Ihren Kunden treten. Nutzen Sie es aktiv, um eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen – zum Beispiel, indem Sie Ihrem Partner viele offene Fragen stellen, die dieser nicht mit „ja“ und „nein“ beantworten kann und echtes Interesse an seiner Person zeigen.
5. Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen – oder gerade mit dem Auto über die Autobahn rasen. Letzteres ist eine Unsitte und kein Ausdruck einer persönlichen Wertschätzung.
6. Fragen Sie, wenn Sie die Durchwahlnummer einer Zielperson anwählen, zu Beginn des Gesprächs, ob es gerade passt oder Sie zu einem späteren Zeitpunkt anrufen sollen.
7. Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten nennt, diese Informationen, um Missverständnisse zu vermeiden.
8. Sprechen Sie in Ihren Telefonaten Ihre Gesprächspartner immer mal wieder mit Namen an. „Herr Maier, wenn ich Sie richtig verstanden habe,…“; „Herr Maier, ich würde mich freuen, wenn…“ Doch Vorsicht! Nennen Sie den Namen zu oft – das wirkt gekünstelt und aufgesetzt.
9. Telefonieren Sie schriftliche Angebote grundsätzlich nach – nicht nur, weil es vorkommen kann, dass Ihr Angebot den Adressaten nicht erreicht.
10. Überlassen Sie bei komplexen Produkten und Dienstleistungen das Nachtelefonieren nicht unqualifizierten Hilfskräften. Denn häufig wünschen die Gesprächspartner, wenn man sie endlich erreicht, (vertiefende) fachliche Infos. Dann sind Hilfskräfte meist überfordert.
11. Machen Sie sich vor schwierigen Telefonaten Notizen, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen möchten und was Sie fragen können.
12. Sie sind an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Nutzen Sie deshalb das Telefon, um den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen – auch wenn diese aktuell kein Bedarf für Ihre Leistungen haben. Denn wenn Sie einen guten Draht zu Ihren Kunden haben, sind Sie ihr erster Ansprechpartner, wenn ein Bedarf entsteht.

Über die Autorin:

Johanna Schott ist geschäftsführende Gesellschafterin des Trainings- und Beratungsunternehmens study & train, Stuttgart, das unter anderem die Mitarbeiter von Unternehmen darin schult, professionell zu telefonieren und zu kommunizieren.